计量、检测行业如何实施ISO9000

随着我国社会主义市场经济的建立和发展，为了更有效地实现我国计量资源的合理配置，为广大企事业单位和 个人提供计量检测服务，必然会设立和发展各类计量中介技术服务机构，如称重计量、眼镜检测、流量、容量和商品房面积测量等社会公正计量行（站），形成一个 对社会重要商品量公正计量检测服务网络体系。

    一、 社会公正计量行（站）的必备条件和应尽义务

    为了保证商品计量的准确可靠，1995年7月5日，国家技术监督部门发布了《社会公正计量（站）监督管理办法》。该办法明确规定了社会公正计量行（站）必备条件，应尽义务和监督管理措施。

    1. 设置社会公正计量行（站）的必备条件

    社会公正计量行（站）是之省级人民政府计量行政部门考核批准，在流通领域为社会提供计量公正数据的中介服务机构。

    建立社会公正计量行（站）必须具备下列两个方面条件：

    （1）具有法人资格，独立于交易双方；

    （2）具有提供计量公正服务的能力，并取得社会公正计量行（站）计量认证合格证书。

    具有提供计量公正服务的能力应具体体现在下列四个方面：

    a. 计量检测设备及配套设施满足计量检测的要求，并可溯源到社会公用计量标准；

    b. 工作环境符合规定的计量检测要求；

    c. 计量检测人员经考核合格；

    d. 具有保证计量检测工作质量的管理制度。

    2. 社会公正计量行（站）应尽的义务

    依据《社会公正计量行（站）监督管理办法》规定，社会公正计量行（站）应当履行以下三项义务；

    （1） 遵守国家法律、法规和有关社会公正计量行（站）的规章制度，接受当地人民政府计量行政部门的监督；

    （2） 维护和保养计量检测设备，保证计量检测设备在适用周期内准确、可靠；

    （3） 妥善保管计量检测数据原始记录，并对其出具的数据承担法律和经济责任。

    任何一个社会计量（站）只要具备上述必备条件，履行上述义务，就必须主动积极地建立和实施计量检测服务质量体系，才能确保为社会提供计量公正数据并作为贸易结算的依据。

    二、 社会公正计量行（站）的计量检测服务质量环

    依据社会公正计量行（站）的计量检测服务实际1情况，参照ISO9004-2中的服务质量环，可以编制出其计量检测服务质量环。

    （1） 计量公正行（站）应根据社会计量检测市场的需求开发计量检测项目。如对大宗货物称重计量、社会电能计量、煤气或水流量计量等检测，需由社会公正计量行 （站）提供计量数据，一作为当前企事业单位之间贸易结算的依据。因此，至今已有不少城市设立了计量公正行（站）。

    （2） 计量检测服务质量体系的建立与实施的目的是为了确保计量检测数据产品与服务质量，而参照ISO9003《质量体系 最终检验和试的质量保证模式》建立的质量保证体系，按照ISO10012-1《测量设备的质量保证要求 第1部分：测量设备的计量确认体系》建立的计量确认体系的主要目的也是为了确保检测数据的准确可靠，因此，完全因该相互融合起来，以确保检测数据公正、科学、正确，服务质量规范、稳定，顾客满意。

    三、 计量公正行（站）服务质量体系文件

    每个计量公正行（站）都应建立一个文件化的检测服务质量体系，该体系一般包括四个层次的文件。

    1. 质量手册

    计量公正行（站）应依据ISO/IEC指南49《测试实验室质量手册编制导则》，ISO10013《质量手册编制指南》及ISO10012-1《测量设备的计量确认体系》等标准，结合实际编制质量手册。

    质量手册的内容结构一般为：

    （1） 前言[计量公正行（站）概况等介绍]；

    （2） 服务质量方针和目标；

    （3） 组织结构及职责；

    （4） 体系各要素的管理要求，如策划、校准、不确定度、溯源性、确认间隔、记录、封印、标记、贮运、不合格设备的管理，测量仪器（包括标准物质）的管理，人员、环境、文件和资料控制、内部审核和评审等；

    （5） 手册的使用更改和管理。

    2. 程序文件（即管理规范）

    计量公正行（站）一般应编制下列程序文件或管理规范；

    （1） 测量设备的配置和采购规定；

    （2） 测量设备的环境要求；

    （3） 量值溯源管理规范；

    （4） 测量标准管理规范；

    （5） 计量检测人员培训和考核规定；

    （6） 测量记录管理规范；

    （7） 测量设备的溯源间隔确定规范；

    （8） 不合格测量设备的控制规范；

    （9） 测量设备的打印、装置与确认标识管理规范；

    （10） 检测实验室管理规范等。

    3. 检定规程与服务规范

    检定规程是各种计量（测量）设备仪器检定或校准的技术依据，应该纳入体系文件范畴，给予控制，以确保其现行有效。

    此外，对计量公正行（站）的每一岗位均应制定工作（作业或服务）规范，以保证计量检测人员作业或服务规范，程序一致。

    4. 测量记录与报告

    主要有测量合同（或协议书），检测实现记录，测试报告与测量结果通知书，还有测量设备的检定或校准记录（证书）内审报告等。

    这些测量记录与报告是服务质量体系运行的见证，因此要求内容实际、字迹清晰、数据准确、单位正确并按规定的要求妥善保存。

    四、 计量公正行（站）服务质量体系的实施与考核（评审）

    计量公正行（站）服务质量体系文件的编制完成只是其质量体系建立的**步，更重要的是要采取有效措施推进这些文件付诸实施。

    目前，拟采取三种措施推进计量公正行（站）服务质量体系的持续有效实施。

    1. 计量认证和监督检查（或考核）

    由计量公正行（站）所在地的省级计量行政部门对计量公正行（站）依据《社会计量公正行（站）监督管理办法》对其实行计量认证及认证后的监督检查，促进其具备设立条件，履行规定义务。

    2. 进行实验室认可及认可后的监督评审

    实验室认可是"对有能力进行某项或某类实验的实验室的正式认可"（GB/T3935.1-1996）。其内容包括对实验室技术能力和公正性的承认两个方面。

    计量公正行（站）属于实验室认可中的两类是实验室之一，即测试实验室，完全可以向中国实验室认可委员会（CNACL）提出实验室认可的申请，由CNACL 委托评审员，依据ISO/IEC指南25，即GB/T15481《标准和检验实验室能力的通用要求》等规定对计量公正行（站）的组织与管理、质量体系、人 员、设备和环境、设备和标准物质、测量的可追溯性和校准等项目进行评审，经评审合格则可授予认可证书，准许其在机构简介资料、信封、信笺及工作人员名片等 上印用国家认可标志，以提高其权威性。

    3. 由计量公正行（站）定期或不定期地开展内部质量审核和管理评审，这是推进其服务质量体系不断有效运行的根本措施。

    通过内部质量审核和管理评审，不断改善计量服务质量体系，为建立科学、有效的计量检测市场，规范市场经济作出贡献。

推行ISO9000的作用

ISO9000族标准是一个国际通行的质量标准，得到世界各国的认同。取得质量体系认证证书可使组织:

1、提高质量管理水平

获得质量认证就必须按照ISO9000标准建立质量体系。建立质量体系能使组织实现质量好、成本低的目标，可使组 织具有减少、消除、特别是预防质量缺陷的机制，使组织的质量管理工作规范化、标准化。

2、提高组织声誉 增强组织竞争力

获得质量认证证书可以给组织带来良好的声誉，能得到行业管理部门的认同，并取得顾客的信任，还可获得更多投标的权利。

3、扩大销售并获得更大利润

取得ISO9000质量认证标志是产品质量信得过的证明。带有认证标志的产品或服务在市场上具有明显的竞争力，受到更多顾客的信任。经验证明，在市场经济条件下，取得ISO9000质量体系认证是组织在竞争中取胜、提高利润的有利手段。

4、有利于开拓国际市场

实行质量认证制度是当今世界各国特别是工业发达国家的普遍做法。得到世界各国的认同，成为国际贸易成功一个重要指标。

5、免于其它机关的监督检查

组织通过质量管理体系认证，表明其质量管理体系健全而且持续运行符合ISO9000族标准，因此在接受国家或行业规定的检查时，可以免除对质量体系的检查。

贯彻ISO9000标准 保证企业发展

ISO9001标准要求（以下简称“标准”）中对贯彻单位提出若干要求，如：管理职责，质量体系，产品实现等，标准中规定：“……供方应建立并保持对服务的实施，验证和报告的形成文件的程序……”这指的是产品售出后，由产品的提供单位进行的售后服务如实行三包，上门维修等要按顾客的要求做好。在我们对一些企业的诊断中发现很多企业都设置了比较大的售后服务机构，但由于没有和“标准”结合起来，企业虽然投入了很大的财力物力，却没得到应有的回报。

某单位在指导企业贯彻“标准”过程中，成功地解决了“服务”问题，使一个企业一举夺得了全国行业招标会上的头标。

    该企业的机电产品销往全国各地，产品到达目的地安装后，该厂的服务人员就带着零部件赶到现场进行调整维修，因此，该厂的维修服务人员最忙碌，此现象已存在了多年。该企业按“标准”建立了质量保证体系后，我们帮助该企业制定了“服务控制程序”指导编写了“程序文件”，对厂内有关部门之间的信息传递作了明确规定，该厂贯标办公室进行信息汇总及统计分析，并招集有关部门按文件规定逐条逐款贯彻落实，制定对策，对信息进行处理。经过几个月运行后，显现出了效果，大家惊异的发现：顾客要求上门维修调整的信函电话少了许多，以前经常出现的问题现在几乎没有了，再一查库存账目，易损件的领用记录中，比过去少领了多一半。现在的产品赢得了顾客的口碑，使得该企业在广州一个大型行业招标会上一举夺魁。该厂厂长兴奋地说：“我原以为搞9000认证也是走形式而已，现在看到真解决问题呀！降低成本，得到了顾客的称赞，解决了我厂“吃饭”的问题，这真是以质量求生存呀！”

简析ISO9000国际质量标准的导入

国际标准化组织（ISO）质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）在1990年举行的第九届年会上提出了国际上通称为《2000年 展望》的《90年代国际质量标准的实施策略》；它的目标是：“为了让全世界都接受和使用ISO9000族标准，为提高组织的运作能力提供有效的办法；增进 国际贸易，促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人，可以有信心从世界各地得到任何期望的产品，以及将自己的产业顺利销到世界各地。”你做为一名读者，是 否从这段话中领悟到了ISO9000族标准的意义？是否从这段话中感到了导入ISO9000族标准的作用？

    经过规定的程序，多次不同层次的讨论、修改，2000版ISO9000标准已发布。2000版ISO9000族标准鲜明的特色，是它将当今世界范围的质量 界普遍接受的质量管理八项原则，全面融合在ISO9000族质量管理的标准之中。这八项质量管理原则是：以顾客为中心，领导的作用，全员参与，过程方法， 管理的系统方法，持续改进，基于事实的决策方法、互利的供方关系。

ISO9000族标准可以帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量体系。对处于中国新世纪高新技术与科技发展前沿中关村的众多企业，导入企业管理重要内容之一的与国际接轨的质量管理体系应做为重要考虑的内容。

有的企业在发展过程中，深切感到了本组织质量管理与国内外市场、与顾客的要求不适应，他们经过深思熟虑，导入了ISO9000族标准。

有的企业在上级主管部门、行业主管部门的要求下，认识到了必要性，导入了ISO9000族标准。

有的企业在市场经营中，遇到了顾客提出质量管理体系的要求，为了满足要求，开拓市场，导入了ISO9000族标准。

有的企业与同行业其它企业比，受其它方面的宣传与影响，也导入了ISO9000族标准。

不管是出于哪种考虑，导入ISO9000族标准就是一种十分正确的选择与决策。

ISO9000族标准，特别是ISO9001《质量管理体系——要求》，并没有告诉企业如何如何做，标准只是提出了要求，达到国际上通行的、普 遍认同的质量管理体系的要求。所以说，导入ISO9000族标准是**步，而如何依据标准的要求，实现有效的质量管理，建立适宜持久的质量管理体系，则需 付出精力、时间与资源。

  请企业家们、管理者们拿出一定的时间与精力，了解一下ISO9000标准，希望你们早日导入ISO9000族标准，更希望你们建立一个符合ISO9000族标准的、有效的质量管理体系

ISO9000标准关注目标管理思想

目 标管理，是管理大师彼得·杜拉克提出并倡导的一种科学的优秀的管理模式。它是根据注重结果的思想，先由组织最高管理者提出组织在一定时期的总目标，然后由 组织内各部门和员工根据总目标确定各自的分目标，并在获得适当资源配置和授权的前提下积极主动为各自的分目标而奋斗，从而使组织的总目标得以实现的一种管 理模式。显见，目标管理模式的实施可分为四个阶段：首先是确定总体目标，再是目标分解，然后是资源配置，最后是检查和反馈。

目 标管理模式的优点非常显著：首先，它使组织的运作有了明确的方向，使每个人都明确了努力的目标；其次，它结合了人性管理的思想，促使权力下放，强调员工自 我控制，可以充分激发员工的积极性；再次，它为业绩的检查反馈和效果评价提供了更为客观的基础。正如目标管理的创始人杜拉克指出的：凡是工作状况和成果直 接地、严重地影响着组织的生存和繁荣发展的部门，目标管理都是必需的。

众所周知，ISO9000标准注重过程管理的思想。本文所要阐述的观点是，ISO9000标准也反映了目标管理的思想，并将越来越重视目标管理的思想。

这一点从94版标准中已可看出端倪。ISO9001-94版标准指出，“负有执行职责的供方管理者，应规定质量方针，包括质量目标和对质量的承诺”。基于这一条款的要求，事实上，有些组织在贯标的过程中已或多或少地导入了目标管理的做法，其用于促进质量目标的实现。遗憾的是，因为94版标准中对质量目标的概念描述得比较模糊（没有定义）而且也没有明确做法，所以各有各的做法，导入的程度也各异。从另一方面来讲，这种模糊也导致了某些组织在贯标过程中对如何保证质量目标得以实现不很重视，甚至将质量目标的管理流于形式。

94版标准中的缺点在2000版标准中得到了纠正。我们注意到，2000版标准中已经比较鲜明地反映了目标管理的思想。

让我们先看看ISO/19000-2000《基础和术语》标准，该标准对“质量目标”进行了明确的定义：“质量目标是组织在质量方面的追求”，并进一步指出质量目标的作用是：“质量目标的制定为组织提供了一个关注的方向。这些目标确定了预期的结果，从而引导组织利用其资源达到这些结果。”不可否认，这是对94版标准的一个明显的改进。

不仅如此，标准还指出“质量管理体系是组织的管理体系中致力于达到其质量目标的那部分”，将质量目标在质量管理体系中的地位提到最高。标准还规定质量管理体系中“最高管理者的任务是：

——为组织建立质量方针和质量目标；

——确保建立和保持质量管理体系以实现这些目标；

——确保获得必要的资源；

——将达到的结果与设定的目标相比较；

——决定关于质量方针和质量目标的措施；

——决定改进的措施。”

至此，我们惊喜地发现，上述描述与目标管理的思想几乎完全吻合。

再看看ISO9000系列标准，我们留意到，ISO1 9001-2000标准条款所描述的内容甚至已完整地包括了目标管理实施的各个阶段。

首先，标准5.6.b）明确规定最高管理者应“确定质量方针和质量目标”。——这是目标管理实施中的确定总体目标阶段。

其次，标准5.4.1中规定“组织应在其相应的职能和部门建立文件化的质量目标”。——这是目标管理实施中的目标分解阶段

再次，标准6.1规定“组织应确定并提供必需的资源，以保证质量体系得以建立并改进”。——这是目标管理实施的资源配置阶段。

换句话说，2000版标准中已经包含了对质量目标进行管理的做法，用户完全可以在贯标过程中按照标准的指引导入目标管理的做法。

需要说明的是，目标管理的范畴是很广的，ISO9001-2000版标准描述的是“质量目标管理”，即采用目标管理的思想，按照目标管理的做法，促使组织的质量目标得以实现，并将该做法作为质量管理体系的一部分加以标准化和制度化。

综上所述，笔者认为，ISO9000-2000版标准中有关质量目标管理的大量描述，获得这样一个要求，那就是2000版标准将越来越重视目标管理的思想。

    另外，笔者还认为，在明确质量目标管理的要求方面，2000版标准较之94版标准“小荷才露尖尖角”的局面的确有很大的改进，但仍处于“犹抱琵琶半遮面”的局面。 2000版标准应该明确地提出目标管理的思想，甚至将目标管理的思想接纳为ISO9000基本思想之一，将其明确列进ISO9000质量管理原则中去。这样，一来对广大标准用户的实际操作具有更大的指导意义，二来可以更大程度地体现标准与现代管理思想接轨的优越性。本观点仅供同行商榷。